管理刁民

因為肥龍打工既公司想喺未來一段時間可以提升工作效率同提高競爭力,尋曰老細就揾咗個Consultant黎同各部門既負責人做"腦震盪"workshop. 因為肥龍身處工程師林立既地方,整個過程令肥龍觀察到一啲幾特別既睇法.

當講及提升工作效率時,工程師們普遍認為最好乜野都有指定程序,等個個好跟,按照程序做事,可以減少犯錯.而組長及經理就可以更直接同簡單咁去睇住個運作. 而依家工作效率偏低既原因主要係因為客户唔知道或消楚敝公司既程序,所以後勤既同事及工程師們"每天"需要花好多時間同精神去跟進.其中有啲項目嚴重Delay甚至爛尾,亦因為係有啲客户有過份要求或希望項目可以特別處理先搞到最尾一穫泡.唔關自己事. 而呢類客户一般被稱為"麻煩客",即刁民也.

聽落有似幾有道理,唔難認同.但若細心啲去諗若真係樣樣定程序,肥龍就覺得有啲問題值得留意.

1.工程師們變成"為程序而去做野"而非"為滿足客人需要", 想客户所想,急客户所急.另外情況亦變成"依上級指示"或"依程序去做"，咁當遇到一啲程序需要特別處理既要求，工程師們斷估都唔會去改變或遷就客户. 更甚係利用呢啲程序黎作為藉口同客户解釋點解個項目Delay、爛尾或停咗喺處,保護自己.

2.製訂制度時通常冇考慮客户需要(雖然把口不停講),到遇到一啲關鍵性既問題或程序時,工程師們既Ego立刻番哂黎並用自我角度或自身限制去定立呢啲規矩或標準. 令人有種頭痛醫頭,腳痛醫腳,閉門造車,出面做咩都唔知既感覺.

3.點解要客户跟敝公司既規矩或標準去做? 點解唔可以跟客户要求去做? 不過咁都未必真係需要客户参與或互動去製訂程序, 客户既要求愈來愈Unique, 有啲做法呢個客得未必第二個客都一樣得,而且有時可能愈問就愈禍. 可惜因為上(2)既情況及缺憾,基本上就算有程序都唔算得係幫客户，而似係為公司製造緊方便.

4.另外,"麻煩客"就係麻煩客,"刁民"就係刁民,佢地既要求,工程師們覺得除非有一組獨立既Team去做(即唔好預我!),否則一律唔Work! 又或者呢班刁民會跟足公司既規矩或標準去做啦!